Sie finden hier: Kurzfassung des Artikels in der Bankinformation Juli 2004
Konflikte lösen helfen Mediation als Element des Beziehungsmanagements von Banken
von Jakob Harich
Mediation ist eine zukunftsweisende Technik zur Lösung von Konflikten. Gerade Banken können als Impulsgeber für diese Art der Konfliktlösung fungieren. Als neues Element im Beziehungsbanking kann das Kreditinstitut sich hierbei als ganzheitlicher Dienstleister mit hoher Problemlösungskompetenz präsentieren. In Zeiten starker Konkurrenz ein klarer Wettbewerbsvorteil.
Unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten entstehen bei einem Konflikt Zeitverlust und Kosten. Immer häufiger suchen daher die Konfliktbeteiligten nach alternativen Lösungen.
Die Mediation ist ein mehrstufiges, streng strukturiertes Konfliktlösungsverfahren, das die Konfliktparteien von der Forderungs- bzw. Positionsebene weg hin auf die Interessens- und Bedürfnisebene führt. Durch diesen Perspektivenwechsel ergeben sich für die Konfliktparteien neue Lösungswege. Ein unabhängiger Dritter – der allparteiliche Mediator – hat die Funktion, eine eigenverantwortliche und von den Parteien zu erarbeitende Konfliktlösung aktiv zu fördern und lösungsorientiertes Verhalten sowie die Kommunikation zu unterstützen.
Mediation als Dienstleistung in Banken
Mediation als Dienstleistung für Bankkunden ins Gespräch zu bringen, zeigt eine Reihe von interessanten Ansätzen. Diese passen sehr gut in das Spektrum einer modernen Bank als ganzheitlicher Dienstleister. Im Sinne eines Drei-Gewinner-Modells für den Bankkunden, die Bank und den Kundenberater ergeben sich Vorteile für alle Beteiligten und letztlich ein Mehrwert für den Kunden.
Dieser neue Ansatz zur Anwendung der Mediation ergibt sich im Rahmen des Beziehungsbanking. Bei Konflikten des Kunden mit Geschäftspartnern ist der Einsatz von Mediation auch für die Bank nützlich. Jeder Entscheidungsträger weiß, dass die unbeherrschten Risiken des Kunden jederzeit unmittelbar zu Kreditrisiken der Bank werden können. Seien es Probleme mit Lieferanten, Kunden, zwischen Gesellschaftern oder mit Mitarbeitern. Weitere Risiken können aus ungelösten Konflikten aus dem persönlichen Umfeld wie zum Beispiel bei Scheidung, Trennung oder Erbfolge erwachsen. Durch die wirtschaftlich sinnvolle Bewältigung dieser Konflikte des Kunden entsteht daher auch ein spürbarer Nutzen für die Bank. Sie unterstreicht zudem ihre Beratungs- und Problemlösungskompetenz. Diese neuen Denkansätze sollten für die Bank Grund genug sein, um die Mediation als zukunftsorientierte Konfliktlösungsmöglichkeit im Rahmen einer ganzheitlichen Beratung dem Kunden nahe zubringen.
Drei-Gewinner-Modell
Die Bank schafft damit einen echten Mehrwert für den Kunden der Genossenschaftsbank. Die Bank selbst profitiert hiervon indirekt durch die Verminderung ihres Kreditrisikos. Einem modernen Dienstleistungsunternehmen wie einer Bank steht es zudem gut an, wenn es neue Entwicklungen zum Nutzen seiner Kunden aufgreift und somit gleichzeitig zum Impulsgeber für deren Konfliktlösungen wird.
Um jedoch eine hohe Glaubwürdigkeit und Akzeptanz muss die Mediation von sachverständigen und gut ausgebildeten Fachleuten durchgeführt werden. Diese müssen nicht zwangsläufig Mitarbeiter der Bank sein. Hier tut sich für die Bank ein Feld auf, auf dem sie auf externe Spezialisten verweisen kann und somit ohne zusätzliche Sach- und Personalkosten ihre Beratungskompetenz durch Vermittlung der Mediationsaufträge beweisen kann.
Eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit einem kompetenten und gut ausgebildeten Mediator ist daher für alle Beteiligten von Nutzen. Diese vertrauensvolle Zusammenarbeit eröffnet dann natürlich auch die Möglichkeit für die Bank, bei Konflikten an denen sie selbst als Partei beteiligt ist, auf das Instrument professionell durchgeführter Mediation zurückzugreifen.
